A auditoria foi realizada pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini, responsável pela avaliação que resultou na emissão do certificado, divulgado neste mês. A certificação é um dos padrões mais reconhecidos globalmente em gestão de qualidade.

Na maior empresa de saúde integrada da América Latina, que conta com quase 16 milhões de beneficiários em saúde e odontologia, três áreas já obtiveram a certificação ISO 9001: Odontologia, Ouvidoria e Regulatório.

Apenas em 2025, a empresa realizou 6,9 milhões de teleconsultas eletivas e de pronto atendimento em toda a sua rede.

O total de consultas online desde a implementação do serviço, em 2021, ultrapassa 22 milhões. Segundo Vilma Oshiro, gerente de Certificações da Hapvida, a conquista evidencia o comprometimento da companhia com a qualidade nos processos:

“A certificação vai além de um simples ‘selo’ e traz benefícios tangíveis tanto para a empresa quanto para a sua posição no mercado. Significa que operamos em conformidade (compliance), buscando constantemente aprimorar os processos, que são mapeados, monitorados e avaliados, sempre com foco na segurança e satisfação do cliente, aliados à reputação da organização”, afirma.

Durante a auditoria conduzida pela Fundação, foram avaliados diferentes critérios que comprovam que a empresa segue os requisitos normativos e busca a eficiência nos processos. Para manter a certificação, a empresa será avaliada anualmente.

“A ISO 9001 é uma norma internacionalmente reconhecida, que facilita negociações com clientes e fornecedores, sendo uma vantagem competitiva em licitações e contratações, por exemplo. A certificação garante que o cliente é nossa prioridade e que trabalhamos continuamente para melhorar os indicadores e mitigar riscos com ações preventivas, promovendo maior integração e engajamento das equipes”, acrescenta.

Adria Candido, diretora-executiva de Centros Clínicos e Telessaúde da Hapvida, destaca que a conquista é resultado do constante investimento em treinamento da equipe e em auditorias de processos para garantir bons resultados operacionais e alcançar a excelência no atendimento aos beneficiários. O esforço diário resultou na certificação para a área de saúde digital.

Telessaúde

A saúde digital está em expansão na empresa para acompanhar a rapidez com que a tecnologia evolui. Atualmente, mais de 80 novos projetos estão em desenvolvimento.

Mensalmente, a Hapvida realiza até 700 mil teleconsultas em mais de 30 especialidades médicas e serviços. A empresa possui um sistema próprio, possibilitando a melhoria contínua dos processos.

“Alcançamos a nota 4,7 no Atendimento 5 Estrelas, pesquisa que avalia a satisfação dos beneficiários. Temos 92% de resolutividade, o que significa que apenas 8% dos pacientes precisaram de atendimento presencial em até 60 dias após a teleconsulta. Além disso, o índice de reclamações é baixo: apenas 0,24%. Esses indicadores comprovam que o fortalecimento da saúde digital resulta em ganhos operacionais e em qualidade assistencial”, assegura Adria.

Para facilitar a jornada do beneficiário, a marcação da teleconsulta pode ser feita pelo aplicativo ou portal. A consulta é realizada via celular, computador ou tablet. Outro diferencial é a integração com o prontuário eletrônico, que centraliza as informações sobre o histórico do paciente, independentemente de sua localização.

“Contamos com mais de dois mil profissionais qualificados no Brasil e no exterior para atender pacientes sem que precisem se deslocar, garantindo atendimento no conforto de casa ou em qualquer lugar. A telessaúde veio para facilitar e aproximar o especialista do beneficiário, com qualidade e segurança”, destaca Carolina Câmara, diretora corporativa de Telessaúde da Hapvida.