Barbosa se destaca no ranking do Reclame Aqui e aposta na “escutatória” para fidelizar clientes

A rede conquistou a melhor avaliação entre as principais empresas do setor em Guarulhos e atribui esse resultado ao acompanhamento individual das reclamações. Líder da pesquisa realizada pelo GRU Diário com base nos dados do Reclame Aqui, o Barbosa Supermercados obteve a nota 8,6 e foi certificado com o selo RA1000, a principal certificação concedida pela plataforma às empresas com os melhores indicadores de atendimento e relacionamento com os consumidores. A empresa superou as demais redes varejistas e atacadistas atuantes em Guarulhos, consolidando uma reputação construída ao longo dos últimos anos.

Os números refletem o sucesso alcançado. Das 318 reclamações registradas, a rede solucionou 90,7% dos problemas. Dos consumidores que fizeram reclamações na plataforma, 79,2% afirmaram que voltariam a negociar com a empresa. O tempo médio de resposta é de sete dias e 11 horas, e a nota média atribuída pelos clientes foi de 7,7.

Six years of recognition

Em uma entrevista ao GRU Diário, a gerente de Gestão de Talentos e Atendimento ao Cliente do Barbosa, Sueli Gonzalez, destacou que a empresa recebe reconhecimento consecutivo há seis anos pelos resultados obtidos na plataforma. Segundo ela, o trabalho vai além de simplesmente responder às reclamações.

“Há seis anos consecutivos recebemos o troféu de reconhecimento pela nossa nota. Temos uma plataforma e uma equipe dedicada ao acompanhamento de todos os canais, sejam redes sociais, Google, WhatsApp, telefone ou e-mail.”

A executiva explicou que a empresa busca compreender a origem de cada problema antes de providenciar uma resposta ao consumidor.

“Realizamos o acolhimento, entramos em contato com a loja para entender o que aconteceu e sempre fornecemos feedback. Nem sempre o cliente fica satisfeito, pois, às vezes, as expectativas são distintas das determinações legais.”

A busca pela solução

Sueli ressaltou que a prioridade da rede é oferecer respostas rápidas, embora nem sempre seja possível.

“Há situações em que conseguimos resolver no mesmo dia. Em outras, precisamos ouvir as equipes envolvidas ou aguardar documentos e informações do próprio cliente.”

Segundo ela, a empresa também acompanha as manifestações feitas fora dos canais tradicionais de atendimento.

“Quando um cliente publica uma reclamação nas redes sociais, nós procuramos entrar em contato imediatamente. Queremos ouvir o que aconteceu.”

O atendimento vai além da reclamação

A gerente ressaltou que o Barbosa busca transformar o atendimento em uma experiência positiva para o consumidor.

“Atualmente, todos seguem o mesmo padrão. O cliente precisa sentir que foi ouvido.”

Ela mencionou que uma das situações mais comuns envolve pequenos conflitos cotidianos, como a falta de comunicação no fechamento de caixas ou divergências em pedidos.

“Às vezes, o cliente reclama porque a operadora não informou que o caixa seria fechado. Conversamos novamente com a equipe para que o consumidor perceba que a situação foi analisada.”

Em outro exemplo citado por Sueli, um consumidor afirmou que um produto não foi entregue junto com as compras.

“Se o cliente está reclamando, significa que há um problema. Nosso papel é identificar a questão e buscar a solução.”

O conceito da “escutatória”

A gerente ressaltou que uma das premissas adotadas pela empresa é o conceito de “escutatória”, baseado na ideia de compreender a necessidade do consumidor antes de apresentar uma resposta.

“A escutatória consiste em fazer com que a pessoa se sinta realmente ouvida, e não apenas escutada. Muitas vezes, há um sentimento envolvido na situação.”

Segundo ela, a empresa acompanha o histórico dos consumidores para identificar situações recorrentes e compreender melhor as demandas apresentadas. Em alguns casos, a atuação vai além dos canais tradicionais de atendimento.

“Já tivemos situações em que o gerente foi até a casa do cliente. Queremos oferecer o melhor atendimento possível.”

Reputação como diferencial competitivo

Especialistas apontam que a qualidade do atendimento passou a ter influência direta sobre a decisão de compra dos consumidores. A advogada e professora Luciana Guimarães, coordenadora do curso de Direito da Unisa (Universidade Santo Amaro), destaca que as empresas que investem na experiência do cliente geralmente constroem relações mais sólidas e reduzem conflitos. Por outro lado, o professor da UNG (Universidade Guarulhos) e especialista em Direito do Consumidor Ageu Camargo observa que a transparência e a disposição para resolver problemas contribuem para fortalecer a confiança dos consumidores.

No caso do Barbosa, a estratégia parece estar dando certo. Para Sueli Gonzalez, o objetivo permanece o mesmo desde o início do trabalho.

“Se temos um setor de atendimento, é porque queremos ouvir. O atendimento ao cliente é tão importante quanto a própria experiência de compra.”

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